À qui s’adresse cette formation ?
Objectifs pédagogiques
Connaître ses mode de fonctionnement et ses comportements sous stress
Acquérir une grille de lecture sur le mode de fonctionnement des clients difficiles et sur leurs réactions sous stress
Mieux comprendre les différents types de communication et apprendre à adapter la sienne
Savoir réguler son stress pour rester maître de la relation
Acquérir les mécanismes et techniques de sortie de conflit
Contenu
1 - Construire des relations saines avec un client : écouter (avec l’écoute active), dire les choses difficiles avec justesse (avec la communication non violente)
2 - Gérer les tensions pour éviter les conflits (en interne ou en externe) avec le triangle de Karpman
3 - Gérer son stress
4 - Adapter sa façon de communiquer au type de personnalité de son interlocuteur (avec la méthode DISC)
Organisation
Programme conçu par Jérémie Fayein, formateur en management et communication, en mai 2025
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Quiz en salle
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d'évaluation de la formation.
Certificat de réalisation de l’action de formation.
Qualité
Taux de satisfaction des apprenants
