Communiquer avec un client au comportement difficile

À qui s’adresse cette formation ?

Profil de l'apprenant : Tout public

Prérequis : Aucun

Niveau : Tous niveaux

Objectifs pédagogiques

Connaître ses mode de fonctionnement et ses comportements sous stress

Acquérir une grille de lecture sur le mode de fonctionnement des clients difficiles et sur leurs réactions sous stress

Prendre conscience des multiples façons de communiquer et apprendre à parler ces «langues »

Acquérir les mécanismes et techniques de sortie de conflit

Contenu

Face à des clients sous tension au niveau d'exigence toujours en hausse, à des interlocuteurs critiques ou intransigeants, il est aujourd'hui incontournable de développer ses compétences relationnelles pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et restaurer la qualité de vie au travail. Cette formation à la relation avec les clients aux comportements difficiles apportera une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats.

Construire des relations saines avec un client : écouter (avec l’écoute active), parler de choses difficiles (avec la communication non violente), ancrer ou corriger des comportements positifs ou négatifs (avec les feedback DESC)

Gérer les tensions pour éviter les conflits (en interne ou en externe) avec le triangle de Karpman

Adapter sa façon de communiquer au type de personnalité de son interlocuteur (avec la méthode DISC)

Organisation

Équipe pédagogique

Programme conçu par Jérémie FAYEIN formateur en management et communication, octobre 2023

Moyens pédagogiques et techniques

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.

Documents supports de formation projetés.

Exposés théoriques

Etude de cas concrets

Quiz en salle

Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

Feuilles de présence.

Questions orales ou écrites (QCM).

Mises en situation.

Formulaires d'évaluation de la formation.

Certificat de réalisation de l’action de formation.

Qualité

Taux de satisfaction des apprenants : 9,5 / 10 (basée sur 31 avis) - Participation de 73 stagiaires au cours de ces 6 derniers mois.