Atelier 29 – Université de Besançon – Accueillir sans subir : les bons réflexes face aux situations tendues

Communication

À qui s’adresse cette formation ?

Profil de l'apprenant : Chargée d'accueil
Prérequis : Aucun
Niveau : Tous niveaux

Objectifs pédagogiques

Prendre du recul sur la posture et les réactions dans les situations tendues à l'accueil

Adopter une attitude équilibrée, à la fois affirmée, posée et respectueuse

Adapter la communication en fonction des profils types de clients rencontrés (inquiet, impatient, dominateur)

Renforcer la confiance dans la gestion de situations délicates et repartir avec des outils concrets

Utiliser le modèle DESC pour structurer une réponse professionnelle et apaisée face à des comportements agressifs ou inadaptés

Contenu

Créer un climat relationnel positif dès le début

Le coeur de la méthode : utiliser DESC pour désamorcer les tensions

Mieux se connaître pour mieux réagir

S'adapter aux profils types de clients

Ancrer les apprentissages et construire ses propres outils

Organisation

Équipe pédagogique

Programme conçu par Stéphanie Kapp, en Juillet 2025

Moyens pédagogiques et techniques

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.

Documents supports de formation projetés.

Exposés théoriques

Etude de cas concrets

Quiz en salle

Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

Feuilles de présence.

Questions orales ou écrites (QCM).

Mises en situation.

Formulaires d'évaluation de la formation.

Certificat de réalisation de l’action de formation.

Qualité

Cette formation n’a pas encore été évaluée, cet indicateur sera mis à jour après la prochaine session de formation.