À qui s’adresse cette formation ?
Objectifs pédagogiques
Prendre du recul sur la posture et les réactions dans les situations tendues à l'accueil
Adopter une attitude équilibrée, à la fois affirmée, posée et respectueuse
Adapter la communication en fonction des profils types de clients rencontrés (inquiet, impatient, dominateur)
Renforcer la confiance dans la gestion de situations délicates et repartir avec des outils concrets
Utiliser le modèle DESC pour structurer une réponse professionnelle et apaisée face à des comportements agressifs ou inadaptés
Contenu
Créer un climat relationnel positif dès le début
Le coeur de la méthode : utiliser DESC pour désamorcer les tensions
Mieux se connaître pour mieux réagir
S'adapter aux profils types de clients
Ancrer les apprentissages et construire ses propres outils
Organisation
Programme conçu par Stéphanie Kapp, en Juillet 2025
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Quiz en salle
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d'évaluation de la formation.
Certificat de réalisation de l’action de formation.
Qualité
Cette formation n’a pas encore été évaluée, cet indicateur sera mis à jour après la prochaine session de formation.