À qui s’adresse cette formation ?
Objectifs pédagogiques
Prendre du recul sur la posture et les réactions dans les situations tendues à l'accueil
Adopter une attitude équilibrée, à la fois affirmée, posée et respectueuse
Adapter la communication en fonction des profils types de clients rencontrés (inquiet, impatient, dominateur)
Renforcer la confiance dans la gestion de situations délicates et repartir avec des outils concrets
Contenu
Créer un climat relationnel positif dès le début
- Ice-breaker dynamique pour créer un climat propice à l’apprentissage
- Cadre de la journée et attentes des participants
- Partage des enjeux concrets du métier d’accueil en office notarial
Mieux se connaître pour mieux réagir
- Identifier ses réflexes sous stress : fuite, attaque, sur-adaptation
- Prendre du recul sur ses émotions dans les interactions tendues
- Travail sur la posture d’accueil assertif : calme, cadre, bienveillance
Le cSur de la méthode : utiliser DESC pour désamorcer les tensions
- Présentation du modèle DESC adapté à la relation client
- Entraînement à formuler des messages DESC : ton, structure, mots-clés
- Cas pratiques et jeux de rôles à partir de situations vécues : « Vous ne me rappelez jamais ! »
« J’attends depuis deux mois! »
« C’est inadmissible ! »
S'adapter aux profils types de clients
- Identification de profils types : pressé, dominateur, inquiet, arrogant
- Stratégies d’ajustement : tonalité, vocabulaire, posture
- Entraînement en mini-groupes sur les situations vécues
Ancrer les apprentissages et construire ses propres outils
- Quiz final pour consolider les acquis
- Synthèse visuelle des apprentissages + plan d’action personnel
Organisation
Programme conçu par Stéphanie Kapp, en Juillet 2025
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Quiz en salle
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d'évaluation de la formation.
Certificat de réalisation de l’action de formation.
Qualité
Cette formation n’a pas encore été évaluée, cet indicateur sera mis à jour après la prochaine session de formation.
